【研修名】接遇マナー 場所 メロディハウス
１．好感度を上げる第一印象とは
・玄関で一呼吸落ち着いて ・目の第一印象「笑顔」
・元気な挨拶と笑顔 ・「こんにちは」トーンをあげて
・身だしなみ、清潔感
２．言葉使いと話し方
・呼び名「〇○さん」 あだ名は言わない
・～してあげたで～と、いう上からの立場の言い方をしない
・敬語を使う 意識を変える
・職場でも、同僚に対しても丁寧語で話す（どこかで誰かが聴いている）
・ご利用者様に対して「お父さん、お母さん」は不適切
３．もしもクレームがあった時はどうする？
・言い訳をしない ・他の利用者様の事を言わない ・あやまる
・相手の話を聞く（後日上司と共にお伺いさせて頂きます） ・まとめる
・謝罪をし、対応策を告げる（人を変える 日を変える）
４.グループトーク＆発表
「こんな時どうやって利用者様を説得するの？」
～食事介助を嫌がる利用者様への声掛け
５．電話マナーについて
・電話を受ける（3回コールで） ・電話の取次ぎ（在席時、不在時、休日時、折り返し）
・電話中の態度（お互いの顔は伺えませんが、笑顔をこころかけましょう）
・声のトーンも少し高めを意識しましょう
【業務に活かせる点】
電話応対での休日時の取次ぎが実に勉強になりました
クレーム対応でのやりとりは、色々な意見が参考になりました
【感想・備考】
接遇マナーは、各々が意識することにより、より良い関係を導いてくれる
「いつも笑顔で」・・・常にこころ掛けたいものです」
6月研修 